門市零售業感動服務全面再造

經營已二十多年的企業，門市數量超過300家，員工規模24,000人，擁有龐大的客戶群，由於企業經營已久，已有許多過去的舊習慣，只著重技術未強調服務，然而隨著市場不斷開放，為強化企業競爭力，企業的競爭力除了技術外，服務也很重要，故委由專業推動的力量，希望重新再造服務文化

The Complete Reinvention of Customer Service in Retail Stores
The Complete Reinvention of Customer Service in Retail Stores

背景緣由：

  • 經營已二十多年的企業，門市數量超過300家，員工規模24,000人，擁有龐大的客戶群
  • 由於企業經營已久，已有許多過去的舊習慣，只著重技術未強調服務，然而隨著市場不斷開放，為強化企業競爭力，企業的競爭力除了技術外，服務也很重要，故委由專業推動的力量，希望重新再造服務文化

成功的解決方案與個案特色：

  • 因組織規模龐大，故每年依階段目標推動，已連續4年推展門市感動服務，除了人員的培育、標準建立外
  • 尤其著重服務管理機制與系統建置，將顧問的角色與技術深耕於企業，整合資訊系統，利用機制帶動持續運作，做到PDCA改善循環，以確實深耕於企業。
  • 專案設計重點包括顧客經驗模組、服務標準與手冊、人員培訓、門市輔導、服務查核、技術移轉、服務管理機制建立

專案成效：

  • 專案推動後，已連續三年經評鑑成為該產業之服務指標

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