零售業門市服務提昇

快速成長的跨國企業，規模與業績不斷成長，人都在前線打仗，但服務與制度跟不上，而組織內部成員有資歷較多的資深同仁，忠誠度高但漸漸失去動力，固守慣有的作法；而新進人員則因無法適應組織的變動，而流動率不斷提高

零售業門市服務提昇
零售業門市服務提昇

背景緣由：

  • 快速成長的跨國企業，規模與業績不斷成長，人都在前線打仗，但服務與制度跟不上
  • 組織內部成員有資歷較多的資深同仁，忠誠度高但漸漸失去動力，固守慣有的作法；而新進人員則因無法適應組織的變動，而流動率不斷提高

成功的解決方案與個案特色：

  • 激發服務認同與意願，制定符合顧客期待之服務標準
  • 關鍵時刻服務技巧培訓，並透過神秘客持續檢視
  • 透過有效的系統與制度，協助門市主管與同仁能落實服務策略

專案成效：

  • 同仁主動，團隊氛圍改變（過去是一個指令一個動作，後來則會當責）
  • 主管的指導方式也調整為教練式指導，透過有效的系統與制度，協助門市主管，與同仁能落實策略

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